Shopee 'chơi trội' khi cho hủy đơn hàng đang giao

Từ ngày 20/6, Shopee bắt đầu thử nghiệm chính sách cho khách hàng hủy đơn ngay cả khi đang vận chuyển từ nhà bán hàng đến trạm giao hàng. Sàn áp dụng cho một số sản phẩm nhất định, được giao bằng SPX Express.

Với chính sách mới, Shopee đang dẫn trước các đối thủ tại Việt Nam về mức độ ưu ái người dùng trong việc hủy đơn hàng. Trong khi đó, Lazada chỉ cho phép hủy đơn khi hàng ở trạng thái "Đã đóng gói" và "Sẵn sàng giao".

TikTok Shop cho hủy nếu gói hàng chưa vào trạng thái "Đang giao - Đang chờ lấy hàng" và phải được vận chuyển bởi TikTok. Nếu đơn giao bởi người bán, người mua có thể hủy trong vòng một giờ sau khi đặt, trường hợp muốn hủy sau một giờ phải được người bán chấp nhận.

Tuy nhiên, để "chơi trội" như vậy, Shopee đồng thời phải nhận nhiều ý kiến khen - chê. Tương tự các chính sách ưu ái gần đây, khách hàng ủng hộ quyền lợi bổ sung này. Anh Thanh Tân, 36 tuổi, người tiêu dùng thường xuyên của thương mại điện tử tại TP HCM cho rằng chính sách mới của Shopee giúp mua sắm linh hoạt hơn.

"Thay vì nhận rồi hoàn trả rắc rối và mất thời gian thì tôi thấy cho hủy luôn khi đang giao tiện hơn. Đôi khi tôi 'hối hận' đã đặt mua mới phát hiện chọn nhầm, có nơi bán tốt hơn hoặc tình cờ được tặng món đó", Tân nói.

Trong khi đó, một số nhà bán hàng lo ngại sẽ có thêm áp lực. Chị Huyền Trân, chuyên bán đồ gia dụng online chưa có đơn nào bị hủy theo chính sách mới nhưng cho rằng về tổng thể, người bán phải chịu rủi ro và cần đầu tư hơn cho quản trị.

"Tôi hiểu sàn gia tăng chính sách để giữ chân người mua nhưng đồng nghĩa trách nhiệm đó đổ lên chúng tôi nhiều hơn. Nhà bán có quy trình quản lý đơn hoàn, hủy không tốt sẽ rất dễ bị thất lạc", chị Trân nói.

Chuyên gia giảng dạy về thương mại điện tử, Thạc sĩ Đỗ Quang Huy nói chính sách có lợi cho người mua, còn người bán có thể vất vả hơn. Bởi lẽ, khi hàng đang đi mà đơn bị hủy thì không phải lúc nào bên giao cũng mang hàng về lại kho ngay, do không tiện tuyến đường. Khi hàng đến kho có thể phải chờ gom đơn nhiều mới tổ chức giao ngược lại cho nhà bán.

Trong suốt quá trình này, vẫn có xác suất trả lại nhầm hàng. "Do đó, nhà bán phải có thêm bộ phận kiểm soát, phát sinh và đối chiếu cho các trường hợp này", ông nói. Tuy nhiên, ông cho biết nhà bán không nên quá lo lắng vì chính sách chỉ áp dụng với SPX Express và cần nhà giao hàng này đồng ý mới được hủy. Hiện chưa rõ tỷ lệ đồng ý là bao nhiêu.

Trả lời VnExpress, Shopee Việt Nam cho biết tính năng vừa gia tăng trải nghiệm người dùng vừa có lợi cho người bán, với 3 ưu điểm: hạn chế giao hàng không thành công do người mua từ chối nhận; giảm xác suất trả hàng hoàn tiền sau khi nhận; rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn trả nhờ dừng giao kịp thời.

"Người bán sẽ không bị tính tỷ lệ đơn hàng không thành công, cũng không ảnh hưởng đến tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền và không cần chi trả chi phí vận chuyển đơn hàng trong giai đoạn này. Trường hợp yêu cầu hủy đơn đã được chấp nhận nhưng kiện hàng vẫn giao đến người mua, Shopee sẽ bồi thường cho người bán giá trị đơn hàng này", đại diện sàn cho biết.

Theo báo cáo quý I của công ty phân tích & tư vấn phát triển kênh thương mại điện tử YouNet ECI, Shopee tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam, với thị phần 67,9% tính theo tổng giao dịch (GMV).

Tuy nhiên, thị trường đang ngày càng cạnh tranh và "á quân" TikTok Shop đang tăng trưởng vũ bão. Sàn này chiếm chiếm 23,2% thị phần quý I, tăng thêm đến 6,3 điểm phần trăm so với quý IV/2023.

Nỗ lực củng cố vị thế, Shopee liên tục tung ra các chính sách để giữ chân và thu hút khách hàng trước sự năng động của các sàn khác, nhất là "cơn bão" livestream giá "sập sàn" doanh thu trăm tỷ trên TikTok Shop thời gian qua.

Hồi tháng 3, Shopee cho phép khách hàng trả lại các sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận, thay vì 3-7 ngày như trước đó và miễn phí vận chuyển hoàn về. Động thái dù đón nhận "bão" dư luận nhưng lập tức kích hoạt xu hướng tương tự trên các sàn khác. Cuối tháng đó, TikTok Shop tung chính sách cho phép người mua trả hàng với lý do "không còn cần nữa".

Chuyên gia kinh tế Đinh Thế Hiển cho rằng việc các sàn thương mại điện tử thực hiện chính sách cho đổi trả hàng là tốt, văn minh và phù hợp. Theo ông, người bán hàng cần tự tin về sản phẩm của mình, quảng cáo đúng sự thật. Việc cho hoàn trả hàng giúp người mua tin tưởng hơn.

"Những quy định này tưởng như làm khó người bán, nhưng sự thật điều này lại giúp người mua mạnh dạn mua trên mạng hơn bởi người tiêu dùng biết rằng họ được bảo vệ, mua hàng đàng hoàng, và nếu hàng không đúng thông tin thì họ có quyền trả lại. Thành ra, điều này không chỉ tốt cho khách hàng mà tốt cho cả người bán luôn", ông Hiển lập luận.